12月16日に今年度のキャリア採用職員を対象にした「接遇・マナー研修」を実施しました。※今回は2025年6月から10月までの採用者が対象です。

●研修の内容

接遇とは、清潔感ある身だしなみ、積極的なお声がけだけではなく、様々な場面で「おもてなしの心」を表現することです。言葉遣いなどの単なる作法の知識習得にとどまらず、「顧客満足」について改めて振り返り、相手の立場に立った振る舞いができることを目指します。

また、クレームに対して、CSマインドや当事者意識などのクレーム対応に必要な心構えやクレームを背景から聴く手法等を知ることで、相手の怒りを鎮めることを学びます。最後にご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させる手順を学び、現場で使える実践力を高めます。

●研修報告から（抜粋・一部編集済み）

・入職して４か月たち慣れてきた一方でお客さまとの距離感を間違えてしまいがちな時期かと思います。お客様だけではなく、同僚職員との認識、判断のすり合わせも大事です。相手の事を理解するために価値観の違いを摺り寄せることが大事だという事、そのためには日々のコミュニケーションが欠かせないという事を研修を受けて改めて感じました。

・クレーム対応ではお客さまの要望を通して、「対応できること」「対応できないこと」の見極めが難しいと思う。クレーム時に限らず、日ごろからお客さまがどのような要望や思いをお持ちか、傾聴し親身に対応できるように心がけたい。

・今後、クレームを受ける場面があると思うが、「相談して良かった」「きちんと話を聴いてくれた」「解決に向けた取り組みがみられた」と思っていただけるような対応に努めたい。

・事業所内の研修で実体験や事例を通してロールプレイングを行い、他のスタッフとも対応方法について共に考え学んでいく機会がもてたらと思う。

・今回の研修を受講して、「相手が話しているときは遮らず、最後まで話を聴く」「挨拶や身だしなみなどわかるところから整えることを心掛ける」「信頼できる対応ができるように努める」「非言語要素にも注意し、好印象を持っていただくよう努める」ことを実行したい。学んだことを職場内で共有し、組織全体でのサービス向上につなげていきたい。

・グループワークで他の方々のお話や体験談、悩みなどを聞くことができ、とても勉強になりました。職場でのコミュニケーションを円滑にするためにまずは相手の話をよく聞き、自分が話すときはクッション言葉を使うなど基本を見直したい。

・電話対応の経験が少なくまだ自信が持てないが、研修で学んだクレームのケース別対応を活かし、今回学んだ言葉や話し方を積極的に使うことで、相手の気持ちに寄り添った対応を心掛けていきたい。

・自分の立ち居振る舞いがどのような印象を与えるかを意識して、信頼を得られるように努めていきたい。クレーム対応についてはお客さまの話を最低でも「３分間」は聴くという基本を忘れず冷静に対応できるよう心掛けたい。

・今回学んだ「クレームなのか要望なのかを判断し、話を聴く中で情報を整理する。」「すぐに返答せずに、まずは相手の気持ちを理解することに努める。」「ひとりで解決しようとしないで、場所、時間、人を上手に変えながら改善策に導いていく。」ということを実践していきたい。

・お客様対応に限らす、日々の内外との電話取次など、短時間でも相手の気持ちを想像した対応ができればと思いました。